株式会社あい・メディカルでは、リグアCRMを整骨院の運営にどのように活用しているのか、伊藤社長に詳しく話しを聞いてきました。

株式会社あい・メディカルは、大阪市内で10院の整骨院を運営する会社です。集患数は、10院合わせて1日約700人。50名のスタッフが在籍しています。代表取締役・伊藤勇二氏が、泉大津市で整骨院を営んでいた父親の跡を継ぎ、1996年、市内に移転。法人化したのは2005年です。以降、伊藤氏は会社のマネジメントに徹し、現場の管理・運営はマネージャーに任せ、組織作り、人材育成に取り組んでいます。

代表取締役・伊藤勇二氏

--- 1日700人の方が来院されているとのことですが、どのような方法で集患を図っているのですか？　

当社の患者さんは、くちコミで来院される方がほとんどです。患者さんへの社員の接し方が一番重要だと思い、人材教育に力を入れています。
また、出店する場所を選んで、入りやすい院づくりを行っています。当社の院は基本的に、駅に近く、人通りの多い通りに面して出店しています。それによって通りから院内が見えるため、どういう先生がいて、どんな方が患者さんとして来ているか、どんなことをやっているかがわかります。若い女性も入りやすく、実際に来院される若い女性も多い。整骨院は高齢者が来るところというイメージがあると思いますが、当社では高齢者の割合は15％ぐらいです。
若い女性の中にも肩が痛い、腰が痛いといった悩みを持っている方が多い。リラクゼーションが流行っていますが、癒し効果だけではなく、もっと深い治療行為を求めている人は、年齢性別を問わず少なくありません。でもそのようなニーズを持った方には、どこに行っていいのかわからない方が結構いるんです。例えば、ヘルニアを疑って診察される方の中で、純粋なヘルニアにかかっている患者さんは10％ぐらいです。残りの90％は筋肉や骨格の治療で改善します。そのような、筋肉や関節などレントゲンで検査しても写らないけど痛いという症状は、我々が最も得意としている分野です。それをもっと一般に発信できれば、より多くの患者さんに来て頂けるでしょう。現在、整骨院に通っている方の割合は、国民全体の10％ぐらいといわれていますが、実際には30％ぐらいには伸ばせる余地があると思っています。

-- リグア社との契約状況を教えてください。

2010年末にリグアCRMを導入しました。リグアCRMは全国初の整骨院向けの患者管理システムです。受付を電子化し、様々な属性情報や来院履歴などの情報を一括して入力・管理できるため、蓄積された患者データをフォロー業務に活かせます。
例えば、リピート率が悪い原因を追求するためのデータも正確に取れます。今までは感覚的にしか把握できなかったものを、正確なデータとして把握できるため大変助かっています。

また、「接骨・整骨院情報最前線」というWebサービスも活用しています。私が一番価値があると思うのは求人機能です。このサービスを通じて、実際に何名か採用したことがあります。整骨院に勤務する先生は、何年かすると独立していきますが、独立した先生の後任の採用に困ることが多い。整骨院専門の求人媒体もないし、困っている先生は多いのです。このサイトには、業界の情報が集約されているため、専門学校の学生などもアクセスしますので、活用する価値は高いと思います。

「最初の2〜3ヶ月は 気づきの段階でした。 4ヶ月目で具体的な 行動をし始めました。」

--- 御社では、リグアCRMをどのように活用していますか？

サービスの向上、院の発展、スタッフの成長を目指して、各院、個々のスタッフの弱点を洗い出し、克服するために活用しています。リグアCRMでは例えば、ある患者さんに対して、いつ、誰が、どのような治療をしたかということが把握できます。

当社では、まず院ごとに患者さんの新患数やリピート率を拾うことから始めました。その結果を見て一番驚いたのは個々のスタッフたちです。自分としてはもっと出来ていたと思っていたが、数字をとってみたらできていなかった。そのギャップが大きいことがわかった。さらに、自分の弱点を分析してみると、首の患者さんのリピート率は良いが、腰や膝の患者さんは弱いといったことがわかる。最初の3か月間はそのようなデータを取得して、現実と向き合う段階でした。スタッフ自身が現実に気づいたことは大きな効果だったと思います。
今は、出来ていない理由を考え、出来るようにするためには何をすべきかを考え、実行する段階に入っています。具体的には、院長会議で情報を共有しています。例えば初診率（新患リピート率）がものすごく良い院では具体的にどんなことをやっているのか発表してもらう。そして、それをやっていない院で、初診率（新患リピート率）が低ければ、今後やるようにすると。

現在8院ありますが、それぞれの院長ごとに出来ているか出来ていないかの判断基準が違います。でもデータによって、その基準を統一することが出来ます。数字は嘘をつきません。また、人間は自分が出来ないことがあれば、外部の環境のせいにして、言い訳を考えがちです。でもA院で出来ていないことがB院で出来ているという事実があれば、外部環境のせいにはしづらくなります。それによって自分に目を向けることが出来る。そのための指標を示すためにも導入して良かったですね。

--- 具体的な導入効果があれば教えてください。

CRM導入後、4か月目ぐらいから、リピート率が高まりました。50％の院で、約7割の患者さんが、再診を受けるようになりました。中には2倍に増えた院もあります。

当社では、初診の方に対して、2回目はできれば翌日、遅くとも一週間以内には来てもらうようにしています。症状にもよりますが、ほとんどの症状が生活習慣からくるものなので、理想としては、一週間で2〜3回きていただいて集中的に治療して症状を改善し、後はご自身で生活習慣を変えることで、改善した状態を維持していく。そのためのアドバイスもしています。
CRMで取得したデータを見ると、初診で終わっている患者さんが多い院があることが明確になりました。リピート率が高い院では、先生と受付で、2重、3重のチェックをかけて再診を呼び掛けています。低い院では、それをやっていないことがわかった。そこで、そのような院に対しては、次の来院予約を徹底することを指導をしました。

現段階では、まだまだ具体的な行動指標が明確になっていないため、オペレーションの細かい動きを統一することが出来ていません。それが今年一年間の取り組み課題です。

--- リグアCRMを導入する以前は、患者管理をどのような方法でやっていたのでしょうか。

当社では従来、患者管理は全て手作業でやっていたため、データの把握はできていませんでした。
業界自体、経営に必要なデータを管理するためのシステム化が遅れていて、レジスターはレジスター、レセプトはレセプト、患者管理は患者管理という形で、全て手作業でバラバラに管理しているところが多いと思います。
これまでは、技術があれば患者さんが来てくれるという考えが主流で、このようなシステムを望む声は少数派の意見でした。私自身も、昔は、テクニカルな部分をつきつめていけさえすれば、院の経営ができると思っていました。

--- CRMを導入したということは、その意識が変わったということですか？

そうです。私はそれまでのやり方の中で最前を尽くしてきたつもりでした。でも、なかなか結果が出ない。最善を尽くしているのに、思ったように集患できないし、人も定着しない。自分の中でできることはやりつくしていた。そこで、今までのやり方を変えるしかないと思って、人が良いという勉強会に積極的に参加するようになりました。そのような席での出会いによって、私の意識はガラリと変わりました。今まで知り合うことがなかったような経営者たちと出会って、人生そのものが変わった。リグアの川瀬社長も、それらの研修会の場で出会った経営者の1人です。

「ビジョンはあるけど、 具体的にどうして良いか 分からない。リグアは、 そんな時に道を示して くれる会社です。」

--- リグアCRMを導入した経緯を教えていただけますか？

私は、リグアCRMの開発前に、リグア社から相談を受け、様々な提案をさせていただきました。そのため、リグアCRMの開発時にも一度導入を検討したことがありました。しかし、その時点では入力業務を行なう受付のスタッフレベルで作業量が増えるシステムだったため、導入は難しいという判断に至りました。2010年末に導入したのは、その問題がクリアになったからです。

--- 開発以前に受けた相談というのは、どのようなことですか？

整骨院が困っていることを教えてほしいといった相談です。ちょうど、リグア社が、シニアライフサポート事業を立ち上げた時期です。川瀬社長の要請を受けて、私の友人を10人ぐらい集め、そこに川瀬社長と事業部長に来てもらい、意見を交換しました。
その時にお話ししたことは、業界内の連携の希薄さについてです。横と横との繋がりがなく、情報の共有もない。例えば、患者さんへのアプローチの仕方や技術、さらに人材教育や集患など、他の整骨院ではどうしているのか、といった情報は全くといって良いほど入ってきません。現場にいる先生は、外の環境と隔離された状態なので、外部の情報を取り入れようとしても、何が正しくて何が間違っているのかを判断することさえ出来ない。相談を受けた時、そのような現状を話しました。それらの悩みを解決する方法として、最初に実現していただいたのが、「接骨・整骨院情報最前線」というWebサイトだと思います。

これまで整骨院では、技術も情報も全てが見えにくかった。技術に関しても見て覚えろというのが普通だった。それを当社では、手取り足取り教えてあげたり、売り上げなども開示するなど、数字、情報、夢なども含めて共有してきました。リグアCRMの活用によって、さらに患者管理の部分が透明になって、スタッフの意識が大きく変わりつつあります。

--- リグアのシニアライフサポート事業にご協力されたのは何故ですか？

基本的に川瀬社長に何かを頼まれたときに、私は、その中身に関わらず断ることはありません。利害関係があるからやっているのではなく、好きだからやらせてもらいたい。それだけなんです。リグアさんの考え方、スタンスが好きだからです。そこに共感して協力している先生は、他にもいるんじゃないですか？最初に相談された時の川瀬社長の第一声が「業界で困っていること、助けられることがないですか？」というものでした。自分が「こういうことがしたい」という話ではなかった。そのような利他的な考え方・姿勢に、私は共感しました。それ以来、人を紹介しあったり、情報交換をさせていただき、お互いに人脈が広がった部分もあるし、リグアCRMの性能も向上し、そのメリットを享受している整骨院も増えています。関係した人みんながハッピーになる仕組みが出来ています。

整骨院の先生には、治療は出来るけど財務やマネジメントのことが分からないという先生は沢山います。治療の現場が大好きなんです。私自身が過去はそうでした。リグアは経営に特化しているので、どういう時にどうしたら良いのかというノウハウを持っているため、整骨院を経営面でサポートしてくれるパートナー的な存在として最適だと思います。私自身、経営の仕組みづくりをする上で困ったことは、リグアの社長に相談していますが、川瀬社長は多くの整骨院の先生を知っていて、その上で私のビジョンも理解している。そのため、具体的なマネジメント手法を提案してもらえるので、非常に心強く思っています。

--- 今、社長は現場には出ていないのですか？

はい。現場は統括マネージャーに一任しています。私は、経営の仕組みづくりに専念しています。このような分業体制が、院経営の流れを作っています。

<リグア　シニアライフサポート事業部　東日本エリアマネージャー　霜出 翼 のコメント＞ 院の運営にはフレームワークが必要です。それを作るのは社長の役割ですが、現場への落とし込みまでやっていたら社長業が止まってしまいます。それを、統括マネージャーが担うことで会社が循環するのです。 あい・メディカル様は、接骨院の中では珍しい組織です。そもそも統括マネージャーという存在がいること自体が珍しいんです。普通の組織では、社長兼院長というかたちで一緒にやってしまいますが、それが問題を生むことが多いのです。治療が得意だから治療ばかりに専念してしまい、社長業がおろそかになるということが出てきます。それを完全に分業することが、あい・メディカル様の強みになっています。

私は、将来的には統合医療を作りたいと思っています。西洋医学や東洋医学、さらにカラーセラピーや代替医療などを全てを含んで、患者さんがそこに行ったら全てが完結するような、そういう施設を作れたら良いなと思っています。今は、この科にいかなきゃわからないということがありますが、どこに行っても1つで終わるというような。漠然としてますが、そういうものを作れたら良いなと思っています。
リグア社には、そのビジョンを具体化する上で、店舗を増やすための資金調達や財務面を含めたマネジメント上、運営上のサポートをお願いしたいと思っています。さらに、もう少し襟を正して、他社がやっていることをもっともっと吸収しなければならないと思っていますので、リグアCRMを導入している院全体の平均値が抽出できる仕組みを作って欲しい。それによって、自社のレベルをもっと客観的に把握・分析できるようになることを期待しています。

※ あい・メディカルのWebサイト
※ 取材日時 2011年3月
※ 制作 ： カスタマワイズ